Новое исследование, проведённое The Incyte Group, утверждает, что потребителям необходима более тесная связь с брендами. Однако открытые социальные сети – не то место, где они хотят выстраивать подобные связи. Вместо этого маркетологи должны пригласить потенциальных клиентов в «брендированное» сообщество потребителей, которое в дальнейшем трансформирует их в покупателей, сторонников и долгосрочных клиентов.

Сейчас уже давно доказано, что открытые соцсети Facebook, Twitter и Pinterest, являются невероятно мощными инструментами, которые маркетологи могут использовать для привлечения клиентов, их удержания и получения доходов. Однако дело в том, что несмотря на их распространённость, открытые соцсети не подтвердили звание наиболее эффективных каналов «приобретения» клиента или генерирования дохода, и большинство предприятий по-прежнему стремится дать количественную оценку стоимости своих инвестиций. Почему же это происходит?

Согласно новому исследованию, проведённому The Incyte Group, ответ лежит в природе «интернет-сообщества». Важно то, где и как потребители ожидают взаимодействовать со своими друзьями в сравнении с тем, где и как они ожидают взаимодействовать с рассматриваемыми компаниями.

Результаты исследования сосредоточились на ответах, полученных от 1897 квалифицированных потребителей, которые активно используют интернет и представляют собой людей всех возрастных, социально-экономических и географических групп США.

Ключевые результаты исследования

№1: Социальные сети – не первое место, где люди ищут товары и услуги. Таковыми являются Google и веб-сайты самих брендов

Исследование подтвердило, что подавляющее большинство пользователей интернета среднего возраста в США в настоящее время используют открытые соцсети (83% респондентов использовали Facebook, 52% – YouTube, 34% – LinkedIn). Однако Facebook, Twitter и другие открытые соцсети – это совсем не то место, куда потребители идут выстраивать отношения с компаниями или узнавать о продуктах/ услугах и оценивать их. Как показано на Рис. 1, в первую очередь потребители хотят использовать эти сайты для того, чтобы связаться с друзьями и семьей, преследуя личные интересы; только 12,8% опрошенных используют их для поиска брендов и сведений о продукте.

почему потребители используют соцсети

Рис. 1. Основные причины, по которым потребители используют социальные сети

№2: В вопросе выстраивания отношений с брендами потребители отдают предпочтение «брендированным» сообществам потребителей, нежели чем открытым соцсетям

Когда люди знакомятся с новым продуктом, услугой или брендом через соцсеть и хотят узнать об этом больше, в среднем 81,1% из них в первую очередь посетят веб-сайт компании, и 25,7% отправились бы в розничный магазин. Только 19,9% посмотрели бы на нужную страницу в Facebook:

что делают потребители

Рис. 2. Что делают потребители с целью узнать больше о продукте или услуге

Это в очередной раз подтверждает, что потребители не ожидают найти подробную информацию о товарах и услугах в открытых соцсетях. Намного более вероятно, что люди начнут искать соответствующие продукты или услуги именно на этих сайтах.

№3: Релевантный контент – вот что заставляет потребителей предпочитать «брендированные» сообщества

Incyte узнал у покупателей, в каких активностях сообщества потребителей они в большей степени захотели бы участвовать:

популярные виды активностей
Наиболее популярные виды активностей, в которые вовлекаются покупатели в брендированных сообществах потребителей

 

 

Как показывают статистические данные, брендированные сообщества клиентов, которые фокусируются на обеспечении социального контента, вызывают наибольший интерес у потребителей.

№4: Потребители охотно желают стать амбассадорами брендов, товаров и услуг, которые им не безразличны. Подобная пропаганда в больших масштабах представляет собой «Святой Грааль» для маркетологов, который ранее не был обнаружен

Incyte спросил у респондентов, готовы ли они стать «защитниками» продуктов и услуг компаний, к чьим брендированным сообществам потребителей они присоединились. В подавляющем большинстве случаев ответ был «да» (82,6%). Кроме того, более 42% опрошенных подтвердили, что свободно могли бы выступать даже без внешнего стимула.

Данное исследование проливает свет на незамеченный ранее инструмент, который нужен маркетологам, чтобы выстроить прочные отношения с клиентами – брендированное клиентское сообщество. Без такого сообщества, которым владеет и управляет сам бренд, стратегия компании в социальных медиа будет оставаться просто неполной.

Екатерина Бузулукова Facebook | LinkedIn