Допустим, у вашей организации есть много клиентов, настолько много, что вы уже не можете управлять взаимоотношениями с ними в ручном режиме. Но вы все так же хотите, чтобы потенциальные клиенты становились постоянными, а постоянные становились вашими горячими поклонниками.

Для этого вы с клиентами взаимодействуете тем или иным способом.

Давайте вкратце рассмотрим точки взаимодействия между вашим клиентом и вами по мере того, как развиваются ваши отношения:

  1. В некоторый момент человек узнает о вашем продукте – от друга, от коллеги, в соцсети, на Youtube, через рекламное объявление. Возможностей тут миллион, и примерно столько же площадок для первичного контакта.
  2. Если первичная информация вызывает интерес, человек начинает выяснять подробности. Он идет на ваш сайт, чтобы прочитать официальную информацию о продукте. Он идет в соцсети и читает сравнительные обзоры, чтобы узнать, как дела обстоят на самом деле. По мере усвоения информации возникают новые вопросы, и все опять идет по кругу – сайт, соцсети, обзоры, блоги и т д.
  3. Если ваш продукт соответствует ожиданиям и потенциальный покупатель готов купить ваш продукт, у него возникают вопросы «где купить?», «в какой комплектации?», «где ближайший салон?». Для этого человек заходит на онлайн магазин, спрашивает вашего консультанта, интересуется у доверенных людей либо экспертов.
  4. И вот – о счастье! – товар приобретен. На этом история взаимодействия с вашим брендом не заканчивается. Если товар превышает ожидания клиента, он рассказываем об этом друзьям, знакомым, в соцсетях. Если реальность не соответствует ожиданиям, то общается с вашей службой поддержки. Плюс возникают вопросы по эксплуатации продукта, которые тоже надо где-то решать.

В итоге, хороший или плохой, но у вашего клиента формируется его личный опыт взаимодействия с вашей компанией и вашим брендом.

db88f95f353787911ac97acccbb09081

И тут возникает вопрос №1. А видите ли вы этот опыт вашего клиента так, как видит его он сам? Можете ли вы собрать воедино эти точки взаимодействия с вашим брендом? Давайте посмотрим, какие инструменты взаимодействия используют среднестатистические организации:

  1. Веб-сайт с наиболее важной информацией о вас и ваших продуктах. Посетитель не знает, кто автор текста, вы не знаете, как зовут посетителя, вы видите только его адрес и статистику посещений ваших страниц.
  2. К сайтам добавляется всплывающее окно обратной связи. Клиенты задают вопросы и несколько ваших консультантов на них отвечают. Клиент ощущает живого человека, что очень хорошо, но не видит опыта других клиентов.
  3. Группы с соцсетях. Вы видите ваших клиентов поименно, клиенты могут прямо и открыто обращаться к вам. Но, если группа действительно живая, ваш клиент видит только очень короткий отрезок истории. Пример – весьма активная группа розничного банка в соцсети, много информации и откликов, но, чтобы узнать информацию недельной давности, пользователю надо пролистать несколько экранов. Что интересует других клиентов, какие публикации вызвали наибольший интерес, что чаще всего спрашивают другие клиенты – вряд ли пользователь об этом узнает из этой группы.
  4. Личный кабинет и служба поддержки. Например, личный кабинет пользователя мобильной связи. Здесь вы знаете, как зовут клиента, что он у вас приобрел, что у него работает или не работает, но вы не знаете, чем он интересуется еще. И опять же, здесь он взаимодействует в основном с вашей службой поддержки.

Таким образом, компании наращивают количество точек взаимодействия с клиентом, но единой истории взаимодействия с ним пока не формируется.

И поэтому возникает вопрос №2. Можно ли сделать так, чтобы клиенты на единой площадке видели ваш бренд, ваших сотрудников, других клиентов, а вы при этом видели ваших клиентов?

Да, это возможно.

cc9c0e233e2c2821d223d2a1e1ee58e9

Этот класс решений называется Клиентские/Партнерские Сообщества. Клиентское сообщество — это онлайн площадка, на которой клиент видит объединенные информационные каналы
(сайт, соцсети, видео, мероприятия и другие) и взаимодействует людьми (это могут быть сотрудники компании, консультанты, служба поддержки, эксперты и, что особенно важно, другие клиенты). Это позволяет вам собрать воедино множество точек взаимодействия с вашими потенциальными и реальными клиентами.

Более подробно функциональность клиентских сообществ описана в статье моей коллеги, я лишь приведу несколько скриншотов.

Это сообщество клиентов коммерческого банка (см. рис.). У каждой новости появляется автор и поэтому клиент начинает видеть конкретных сотрудников вашей компании, что хорошо влияет на вовлечение.

c7e66227aec6f4f6e8deb49c13f5560f

Сообщество поддержки производителя часов J. Пример открытой работы службы клиентской поддержки.

6ba06303426ee6d70006609e0d43a072

Клиентское сообщество поставщика профессиональных услуг. Клиент начинает видеть то, что интересно другим, а также видит историю взаимодействия более сжато и емко (наиболее популярный контент, самая обсуждаемая тема, активные пользователи и т д).

66f3f9705b4bb2a78a3f76f7bfe770e0

В свою очередь, вы узнаете о ваших дорогих и любимых клиентах гораздо больше, чем просто количество кликов на ту или иную страницу. И это позволит вам предоставить им сервис, который превзойдет их ожидания.

650bb50670d009f2e6bd1df21024f05c

Мы развиваем клиентские сообщества с помощью ПО Jive Software. По своему опыту могу сказать, что, если у меня возникает какой-либо вопрос по продукции Jive Software, я по умолчанию иду в их клиентское/партнерское сообщество и ищу нужные материалы. Потому что, если кроме меня хоть кого-либо интересует этот вопрос – я найду его здесь. Ну разве что хожу на http://quora.com или http://www.itcentralstation.com для сравнения различных платформ. Ну так нет предела совершенству.

Владимир Иваница Facebook | LinkedIn | Супереон