Будут ли развиваться платформы для клиентских сообществ или их ждет забвение?

Есть безусловная заслуга Salesforce.com перед человечеством. Они показали всем, что продажи – это не искусство, а ремесло. И грамотно выстраивая последовательность действий, можно повышать вероятность перехода сделок на более высокие стадии воронки продаж. Нынешняя суть CRM систем состоит в том, что вы как продавец видите и контролируете процесс взаимодействия с клиентом в процессе продажи.

В чем состоит суть клиентского сообщества? В первую очередь, чтобы дать клиенту возможность взаимодействовать с вашим брендом наиболее плотно и полезно для него самого (более подробно смотрите в этой статье).  В сообществе клиенты видят ваши информационные каналы и общаются с другими клиентами. И в итоге вовлекаются во взаимодействие с вашим брендом на разных стадиях — от первого знакомства до сервисной поддержки.

На мой взгляд принципиально отличие этих двух классов информационных систем состоит в том, у кого концентрируется опыт взаимодействий, у продавца или у клиента. CRM – система для продавца. Клиентское сообществ – среда, предназначенная для клиента.

А теперь вопрос. Если вы отвечаете за развитие компании – какую систему вы в первую очередь предпочтете? На мой взгляд ответ достаточно очевиден. Ту, в которой вы сможете контролировать процесс и результат кажется наиболее очевидным. То есть CRM. Потому что влиять на клиента в сообществе мы можете лишь опосредованно. И это дает результаты, но не в сроки, которые требует директор по продажам.

Есть еще объединение двух классов решений, называется оно социальные CRM. За основу берется CRM и дополняется возможностями социального взаимодействия с клиентом. Но никогда наоборот.

Я люблю клиентские сообщества. Это действительно классная штука. Потому что она для нас, клиентов. Но увы, когда происходит выбор решения, решение принимают не клиенты, а продавцы организации.

Так что же нужно, что бы платформы для клиентских сообществ выжили как класс? На мой взгляд две вещи.

Первое, у организаций уже должны быть внедренные CRM системы (то есть первичный голод удовлетворен и можно делать привязку к показателям продаж).

Второе, платформы для клиентских сообществ должны уметь присоединяться к мейнстриму, т е они должны иметь интеграцию с CRM системами. И чем больше коннекторов к различным CRM будет поддерживать платформа клиентского сообщества – тем лучше.

А что думаете вы?

Добавить комментарий