Перевод статьи Chris Tubb «Intranet Measurement Isn’t Simple Cause and Effect: Find the Metrics That Matter».
Если у измерения показателей деятельности интранета отсутствует чёткая конечная цель, то и само измерение будет идти по ложному пути. Важно выстроить взаимосвязь между действиями, которые вы совершаете, и желаемым результатом (целью). Анализируя степень вашего воздействия на данную цель, можно лучше понять, как отслеживать прогресс в её достижении.
Примечание: Это последняя статья в серии из трёх выпусков о цикле модернизации (улучшения) интранета. В первой статье были выявлены опасные последствия недостаточного внимания к интранету после его запуска, а во второй – конкретные методы использования цикла модернизации с целью повышения эффективности использования внутрикорпоративной площадки.
Эффективный цикл модернизации интранета
Напомним: цикл модернизации – это инструмент управления, который используется для более продуктивного движения в направлении поставленной цели. Данная статья призвана раскрыть детали этого процесса, однако в первую очередь необходимо дать определения некоторым важным терминам и аргументировать некоторую переоценённость процесса измерения.
Поиск необходимых показателей, индикаторов и прокси
Часть цикла модернизации, напрямую связанная с получением данных, называется именно «отслеживание», а не «измерение». Это связано с тем, что в самом цикле для оценки прогресса возможно использование многих факторов, которые на самом деле показателями не являются.
Показатели
«Показатель» непосредственным образом измеряет конечный результат. К таким показателям относятся:
- экономия затрат;
- задействование конференц-зала или рабочего места;
- командировочные расходы;
- численность персонала;
- техническая поддержка.
Всё это – реальные показатели, измеряющие главным образом время и деньги (и за редким исключением – конкурентное преимущество).
Индикаторы
Задача цикла модернизации – вмешаться в работу интранета, чтобы в конечном итоге её улучшить. Тем не менее, многие корпоративные действия невозможно описать с помощью чисел или присвоить им численные значения.
«Лайки», комментарии, результаты опроса, обратная связь, «разбор полётов» и истории успеха – всё это является допустимой входной информацией для того, чтобы оценить текущее положение внутрикорпоративной площадки и дать представление о том, что с этим можно сделать. Периодически такие данные можно преобразовать в числовой вид, однако по своей природе они всё равно остаются отражением человеческого мнения.
Прокси
В процессе модернизации интранета в основном имеют дело с так называемыми прокси. Это то, что вы можете измерить вместо реальных показателей, т.к. измерить последние не представляется возможным. Примеры прокси включают:
- Использование – как задействуется выбранный ресурс?
- Принятие – каким образом люди решают, использовать предлагаемый инструмент или нет?
- Досягаемость – насколько широко инструмент может быть внедрён?
Сегментация привносит контекст
У вас всегда должна быть возможность сравнивать показатели или индикаторы, чтобы их измерение имело смысл. Такая процедура называется сегментацией, когда множества людей, мест или предметов объединяются в различные группы:
- Люди: отдельные сотрудники, команды, сообщества или бизнес-единицы.
- Места: страны, регионы, сайты и его разделы.
- Предметы: статьи, публикации, интернет-страницы или документы.
Такое сравнение (сегментация) раскрывает истинный смысл измерения конкретных объектов. Это предоставляет руководству общую картину действий и масштаб измерений, а полученным числам – единую шкалу. Основная задача данного этапа – выявить причины различий между отдельными объектами и подготовить почву для их устранения.
Управление рычагами изменений
Все предыдущие шаги совершались для того, чтобы в конечном итоге вмешаться в функционирующий интранет и внедрить необходимые изменения. Итак, что вы можете изменить в плане развития корпоративной платформы в ответ на полученные данные? Как только план начнёт действовать, можно изменить множество переменных, объединённых в более крупные категории:
- Люди: обеспечение персонала инструментами для коммуникаций, обучения, коучинга и поддержки.
- Менеджмент: финансирование, политика управления и правильные стимулы.
- Текущая деятельность: методы работы, редакционная политика, разработка интерфейса и доступные рабочие инструменты.
Внедрение разработанного плана
Преодолев бо́льшую часть пути, необходимо разработать план модернизации (улучшения), который:
- вернёт процессу измерения былую целенаправленность,
- поможет вам эффективно реализовать изменения после запуска интранета,
- снимет с «привычной модели бизнеса» ярлык рутины и бессмысленности.
Естественно, разработанный план должен всегда находиться под вашим контролем и быть направленным на улучшение, однако наиболее важный шаг в осуществлении задуманного – просто начать. Каждый раз, когда что-то улучшается благодаря вашим усилиям, расценивайте это как небольшую победу и записывайте её в свой послужной список. Крайне редко успех обрушивается на сотрудника в ту же секунду, однако медленно, но верно идёт к тем, кто следует чёткому проанализированному плану.
