Перевод статьи John Zimmerer «Automating the Digital Workplace».


Успех цифрового рабочего места складывается из достижения и поддержания трёх основных элементов:

  • оптимальная эффективность работы;
  • выдающийся пользовательский опыт;
  • позитивный опыт сотрудников.

А теперь обо всём по порядку.

Операционная эффективность компании напрямую связана с её способностью достигать максимальных показателей производства с использованием минимального количества ресурсов. Пользовательский опыт основывается на том, насколько легко и эффективно компания удовлетворяет потребности своих клиентов и насколько эти взаимодействия положительны. Опыт персонала измеряется в терминах мыслей и ощущений сотрудника по поводу его работы. В эпоху цифровой трансформации технологии играют всё более важную роль в достижении обозначенных ключевых показателей бизнеса.

Ориентир для цифровой трансформации любого бизнеса – это корпоративная архитектура. Тем не менее, одна из технологий, которая может радикальным образом модернизировать цифровое рабочее место – автоматизация – имеет преимущество над данным ориентиром.

Повсеместная автоматизация

Практически все корпорации следят за технологиями, которые могут заменить или оптимизировать человеческие ресурсы. Множество технологий автоматизации ведёт к переосмыслению понятий «рабочего места» и даже «рабочей силы».

Таким образом, алгоритм работы в рамках трансформации цифрового рабочего места можно разделить на два пункта:

  1. Автоматизируйте всё что только можете: сокращайте операционные расходы и улучшайте пользовательский опыт.
  2. Всеми силами облегчайте то, что вы не можете автоматизировать: улучшайте опыт сотрудников.

Автоматизируйте всё, что можно автоматизировать

Задача данного этапа – избавиться от дорогостоящих человеческих ресурсов везде, где это возможно. Решить этот вопрос можно с помощью нескольких инструментов.

Многие приложения имеют встроенные возможности автоматизации, и необходимо максимально задействовать эти возможности до перехода к новым технологиям. Так, большинство решений по вопросам коммуникаций с клиентами включают в себя функции, которые могут быть использованы для полной автоматизации исходящих коммуникаций с потребителем – например, переписки. Сюда входит интеграция с источниками данных (например, CRM) и отдельными приложениями бизнес-единиц (например, системы управления претензиями потребителей), а также обоснование выбора соответствующего шаблона и настроек адресата (бизнес-логику), персонализацию и отправку ознакомительного письма и последующих этапов коммуникации. Описанный метод полностью подходит для автоматизации безрисковых коммуникаций с клиентами.

Упрощайте процессы, которые невозможно автоматизировать

Те же технологии и методы могут использоваться для частичной автоматизации процессов. Используйте уже имеющиеся у вас интеграции и бизнес-логику, прежде чем передавать поставленные задачи человеку или даже внешнему процессу.

Продолжая обсуждение предыдущего примера коммуникаций с клиентами: взаимодействия с более высоким уровнем риска могут быть заранее автоматически составлены, а затем переданы сотруднику компании для проверки и утверждения перед непосредственной отправкой клиенту.

Автоматизация результатов

Цифровое рабочее место претерпевает сегодня масштабные и быстрые изменения. Корпоративные «архитекторы» должны быть в постоянном поиске технологий автоматизации. Однако прежде чем внедрять новые технологии, необходимо ознакомиться с уже имеющимся ПО, чтобы убедиться, что все существующие возможности автоматизации используются по максимуму. Обсудите с вашими текущими поставщиками план развития продукта и дополнительные возможности интеграции новых технологий, обязательно выделив на такие эксперименты отдельную долю бюджета.

Автоматизируйте всё, что можно автоматизировать, способствуйте упрощению других бизнес-процессов с помощью частичной автоматизации – и улучшение операционной эффективности, пользовательского опыта и опыта персонала не заставит себя ждать.

Добавить комментарий