Многие компании в настоящий момент тратят значительные силы и средства на цифровую трансформацию бизнеса и внедрение цифрового рабочего места (ЦРМ). Данная статья поможет оценить эффект от внедрения цифрового рабочего места, обосновать инвестиции и посмотреть в сторону дополнительных возможностей, которые можно ожидать получить от ЦРМ.

Ранее в нашей статье мы упоминали о трех эффектах внедрения цифрового рабочего места:

  • рост эффективности работы: через повышение уровня автоматизации и снижение времени сотрудников на выполнение задач, которые нельзя автоматизировать;
  • пользовательский опыт;
  • рост удовлетворенности от работы в компании.

Давайте теперь попробуем перейти к конкретным измеримым показателям:

Эффект 1. Оптимальная эффективность работы

1.1. Повышение уровня автоматизации

Задача Расшифровка KPI
Автоматическая запись звонков, email и заказов в CRM Отображение виджета CRM на рабочем столе сотрудника, позволяющего отслеживать запланированные задачи и продвигать лиды по воронке продаж Полнота заполненных карточек клиента; отсутствие потери необработанных лидов и несвоевременных ответов клиентам
Автоматизация жалоб клиентов / сотрудников в службу поддержки Чаще всего такую функцию в компании выполняет Jira, которая позволяет своевременно отслеживать поступления заявок, распределять их и контролировать выполнение Своевременные ответы на все заявки; рост уровня удовлетворенности со стороны внутренних и внешних клиентов
Автоматизация исходящих цепочек email  сотрудникам (например, новым сотрудникам) и партнерам Здесь системы могут быть разные, но ЦРМ может позволить видеть аналитику открытия писем и выполнения поставленных в автоматическом режиме задач Экономия рабочего времени; оповещение руководства в случае невыполнения поставленных задач (например, не прошли тренинг по технике безопасности)

1.2. Упрощение работы сотрудников

Задача Расшифровка KPI
Страница виджетов из рабочих систем с наиболее важной информацией и уведомлениями Экономия времени сотрудников на то, чтобы войти в многочисленные корпоративные системы, а также снижение рисков несвоевременного ответа на заявки и важные письма Экономия времени на вход в системы;
рост уровня вовлеченности в использование корпоративных систем; отсутствие задержек в ответах
Движение документов, заявок и т.д. в логике бизнес-процессов компании Автоматическое движение документа после его согласования одним из звеньев в цепочке, а также загрузка в систему учета согласованного документа (например, отпуск, командировка) Время, затраченное на получение согласований, внесение документов в системы учета, а также восстановление потерянных данных

Эффект 2. Превосходный пользовательский опыт

Задача Расшифровка KPI
Междепартаментное взаимодействие Функциональные ограничения обмена информацией и лучшими практиками между департаментами Отсутствие дублирования проектов; экономия средств; внедрение лучших практик в работу; распространение инноваций
Своевременное информирование Многие компании размещают новости на корпоративных сайтах, в которые никто не заходит. Дополнительный виджет с двигающейся лентой корпоративных новостей в личном кабинете сотрудника Любой сотрудник увидит важные корпоративные новости и может отреагировать на них в окне личного кабинета
Сценарии для разных категорий сотрудников Разные департаменты пользуются разными системами, ЦРМ может иметь разный вид в зависимости от пользовательской роли Рост продуктивности сотрудников, рост уровня вовлеченности в корпоративные системы
Интеграция всех систем в одну страницу Сколько рабочих систем интегрировано в личный кабинет сотрудника Рост уровня использования информационных корпоративных систем
Ускоренное внедрение инноваций Благодаря информированию, обмену опытом и лучшими практиками, контролю за процессом Рост скорости диффузии инноваций

Эффект 3. Удовлетворенность от работы в компании

Задача Расшифровка KPI
Выстроенные бизнес-процессы Быстрое автоматизированное согласование документов Отсутствие недовольства от необходимости «обивать пороги». KPI удовлетворенность / рекомендации до и после внедрения
Удобство интерфейса Все необходимые системы в одном окне, отсутствие необходимости ждать открытия очередного громоздкого программного продукта Всегда приятно работать в современном качественном интерфейсе, восприятие компании как передовой (KPI — % в опросе)
Взаимодействие с коллегами Получение обратной связи от коллег, распространение лучших идей Рост удовлетворенности блигодаря сопричастности и признания

Таким образом, множество представленных выше показателей может быть обобщено в следующие группы:

  • Рост продуктивности работы сотрудников;
  • Рост выручки за счет быстрых и своевременных коммуникаций;
  • Рост уровня удовлетворенности сотрудников и снижение текучести кадров;
  • Рост скорости внедрения инноваций;
  • Более эффективная групповая (департаментная) работа;
  • Более высокий уровень использования корпоративных информационных систем (adoption), соответственно окупаемость инвестиций в ПО

Успешного контроля за внедрением ЦРМ!

Автор: Екатерина Бузулукова
Facebook

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s